Suatu kebanggaan dapat bergabung dengan perusahaan yang telah berusia 30 tahun. Tiga dekade merupakan perjalanan yang tak bisa dilupakan dengan segala kemenangan dan tantangan, pertumbuhan, dan inovasinya. Bercermin dari pengalaman 30 tahun tersebut dimana perusahaan telah mengalami masa-masa terbaik dan terburuk, maka harusnya perusahaan lebih mampu belajar dan mengambil hikmah untuk bekal perbaikan di masa mendatang.
Bukanlah hal yang mudah suatu perusahaan mampu bertahan selama 3 dekade. Hal ini bisa terwujud karena peran semua pihak yang berkecimpung di bisnis ini, mulai dari karyawan, pelanggan dan vendor yang menyertai sepanjang perjalanan perusahaan.
Tanpa mengurangi peran karyawan dan pihak lainnya, peran dari pelanggan adalah bukan yang kecil dan remeh. Hubungan perusahaan kami sebagai penjual dengan pelanggan sangat baik sekali. Sehingga saat salah satu pimpinan dari Buyers mengatakan bahwa
"We are more than a buyers, we are partners."
Tentunya cukup bangga perusahaan tersebut mendapatkan apresiasi tersebut. Karena visi dan misinya telah tercapai dengan baik.
Tidak salah memang. Hal ini sebenarnya sudah terlihat dari interaksi sebelum-belumnya, terlihat sekali kebersamaan sehingga tumbuh rasa saling mempercayai. Acara anniverasry ini pun mempunyai tajuk
"For Enduring Relationship" dalam rangka menghubungkan silaturrahmi antar penjual dan pembeli.
Karena bagaimana pun pembeli adalah raja. Sehingga pelayanan kepada pelanggan harus diutamakan. Caranya adalah dengan menjaga
customer satisfaction.
Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan bisnis.
Customer satisfaction adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Setidaknya ada 10 tips yang harus dilakukan agar
customer satisfaction tercapai, yaitu diantaranya sebagai berikut :
- Hearing is not enough. You need to listen.
- Be responsive.
- Be a human, not a machine.
- Get to know your customers.
- A Happy employee is a happy customer.
- An issue is important, but a customer is more important.
- Build your brand awareness.
- Keep organized.
- Measure and improve.
- Make this journey comfortable for both.
Menurut Peter Drucker, sang pakar manajemen, yang mengatakan bahwa
"hanya ada satu definisi mengenai tujuan bisnis, yaitu menciptakan pelanggan". Karena pelanggan merupakan pondasi bisnis dan mereka-lah yang membuat perusahaan tetap eksis dan membuat bisnis tetap ada.
Banyak sekali perusahaan yang telah menempatkan pelayanan sebagai faktor pemenang dalam hal persaingan dan kompetitif untuk merangkul pelanggan. Karena pelayanan merupakan
"invisible product" atau produk yang tidak dapat dilihat tapi dapat dirasakan.
Mayoritas pelanggan menginginkan produk dengan proses pelayanan yang baik pula. Sifat pelanggan yang kentara adalah mereka akan menggunakan produk dan layanan kita jika dan hanya jika mereka yakin dan percaya produk plus layanan kita berkualitas.
Artikel ini saya tutup dengan
quote dari
Handry Satriago, CEO General Electric Indonesia, :
"Saat ini kita bukan berada di era membuat produk terbaik dan produk itu terjual dengan sendirinya. Yang bisa engage dengan customer-lah yang menang."
--
Tambahan, hal ini ternyata sudah diriset dan dipublish pada bulan July–August 1998 dalam
Harvard Business Review, oleh B. Joseph Pine II dan James H. Gilmore, dalam artikel yang berjudul
Welcome to the Experience Economy.
To realize the full benefit of staging experiences, however, businesses must deliberately design engaging experiences that command a fee.
Namun, untuk mewujudkan manfaat penuh pengalaman pementasan, bisnis harus dengan sengaja merancang pengalaman menarik yang menuntut bayaran.
An experience occurs when a company intentionally uses services as the stage, and goods as props, to engage individual customers in a way that creates a memorable event.
Pengalaman terjadi ketika perusahaan dengan sengaja menggunakan layanan sebagai panggung, dan barang sebagai alat peraga, untuk melibatkan pelanggan individu dengan cara yang menciptakan acara yang tak terlupakan.
While prior economic offerings—commodities, goods, and services—are external to the buyer, experiences are inherently personal, existing only in the mind of an individual who has been engaged on an emotional, physical, intellectual, or even spiritual level.
Sementara penawaran ekonomi sebelumnya — komoditas, barang, dan jasa — adalah eksternal bagi pembeli, pengalaman pada dasarnya bersifat pribadi, hanya ada dalam benak seseorang yang telah terlibat pada tingkat emosional, fisik, intelektual, atau bahkan spiritual.
The sensory stimulants that accompany an experience should support and enhance its theme. The more senses an experience engages, the more effective and memorable it can be.
Stimulan sensorik yang menyertai pengalaman harus mendukung dan meningkatkan temanya. Semakin banyak indera yang terlibat, semakin efektif dan mudah diingat.
Sumber :
https://survicate.com/customer-satisfaction/tips/
https://potretbuku.blogspot.com/2015/06/total-customer.html
https://marketeers.com/handry-ge-selamat-datang-di-era-engagement/
https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy
